【本の紹介】サービスと接客の極意

ウーピームービーの鈴木です。今回ご紹介する本はサービスと接客の極意という本です。経営者が頭を悩ます問題の一つはスタッフの教育なのではないでしょうか?

またアルバイトを雇っていると、想像を超えてくるような予想外の行動をするアルバイトがいたりします。経歴から即戦力として使えるだろうとか、新人アルバイト教育とか怠っていると売上は見えないところでドンドン下がっていきます。

そして的確の注意をせず、憤慨したりすれば、スタッフはドンドンやめていきます。目を配らなかったりしても、スタッフは好きなように飲み食いをはじめたり、原価率がドンドン上がっていきます。

スタッフが一番マンパワーを発揮してくれるいい状態は言われてやるようなピラミッド型の組織より、みんなが輪になれる尊重できる組織が強い、自発的に盛り上げてくれるようにそれを経営者は支えることです。するとイベントを組んでくれたりして、お客様もスタッフも楽しい時間を過ごしつつ、売上も向上していきます。

そして責任感をもたせることが必要です。ひとつひとつの改善するところを上からの指示ではなくリーダーを抜擢し、仕事を任せましょう。これの積み上げでスタッフはドンドン成長していきます。

でも根本的なホスピタリティーとは、お客様個人、個人によっても受け止め方が違いますし、スタッフもまたそうでしょう。

とにかくおおよそのホスピタリー精神だけを把握させて、あとは自主的に裁量権を与え取り組んでもらうことが、組織を強くします。

経営者の方なら多分一度は見たことある方だと思いますが、ユーチューブで鴨頭嘉人さんという自己啓発コンサル的な方がいらっしゃいます。

その方が何千冊とよ読んでいる方がおすすめしていた本がこの本とディズニランドのアルバイトから社員になるまでの奮闘記の本をおすすめしていたと思います。

レポート用紙に三枚で大きいホスピタリティーは最初に教え、あとは本アレルギーのスタッフは多いので、本を渡しても読まないので、共有するSNS、LINEとかでセクションを分けて小出しで情報共有しましょう。これが効果あります。不快に思わず、適度にためになれば意外に読んでくれるものです。

飲食店の接客はちかず、離れずというのがセオリーですが、客単価にもよるでしょう。その見極めが経営者は大事です。

飲食店のプロでも、【サービスと接客の極意】という本は改めて納得することがあるかもしれません。長くこの世界にいるプロこそ意外に忘れていることがあるかもしれません。人間は慣れきっている時に大きな過ちを犯す者です。

そしてホスピタリーティーとはホテルとか、ミシュラン系とか、オリエンタルランドとか連想します。そこまでやるのかと思わせるサービスはこのあたりだと思います。一般的にその中で皆が共感できるのはオリエンタルランド、ディズニーランドなのではないでしょうか?これはスタッフが実感できるホスピタリティーなので、情報共有しやすいです。

この2冊の本を一読してみるのはいかがでしょうか?